Chăm sóc khách hàng - Xu hướng kinh doanh hàng đầu

Chăm sóc khách hàng - Xu hướng kinh doanh hàng đầu

  • Lượt xem: 230
  • 13/09/2021

Chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp. Mọi mối liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp là cơ hội để tăng thêm lượng khách hàng tiềm năng và bán được nhiều sản phẩm/dịch vụ hơn, thu về nhiều lợi nhuận hơn. Từ những cuộc điện thoại liên hệ, sự đơn giản, nhanh chóng trong việc xử lý khiếu nại đến sự tận tình, chu đáo, đều ảnh hưởng đến cách nhìn nhận của khách hàng về doanh nghiệp, nên việc xây dựng một quy trình đạt chuẩn là vô cùng quan trọng. Đối với các đơn vị trong khối Y tế và Thẩm mỹ thì việc “Chăm sóc khách hàng/bệnh nhân” lại có ý nghĩ vô cùng đặc biệt so với các ngành nghề khác. Vậy chăm sóc khách hàng/bệnh nhân là làm những gì? Cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sao cho chuyên nghiệp? Tất cả những câu hỏi đó sẽ được giải đáp trong bài viết dưới đây.
 


Chăm sóc khách hàng là gì?

Mỗi đơn vị trong lĩnh vực Y tế hoặc Thẩm mỹ muốn tồn tại và phát triển trong thị trường đầy tính cạnh tranh như ngày nay, cần quan tâm đến cảm nhận khách hàng, làm vừa lòng khách hàng, vì vậy, quy trình chăm sóc khách hàng là một hoạt động cần thiết. Customer care – là nhân tố chính trong hoạt động kinh doanh của mỗi đơn vị trên con đường thành công, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Trong một thị trường mang đầy tính cạnh tranh, việc thu hút thêm nhiều khách hàng mới là rất cần thiết. Tuy nhiên, để tăng doanh thu và lợi nhuận trong các đơn vị thì cách tốt nhất là nên tập trung vào việc giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng.
Những khách hàng trung thành quay lại nhiều lần, họ cũng quảng bá cho đơn vị của bạn thông qua phương thức truyền miệng. Bằng cách xây dựng nhóm khách hàng trung thành, bạn có thể giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và cải thiện lợi nhuận cho chính đơn vị của mình.
 

Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, có thể biến khách hàng thành “đại sứ” cho doanh nghiệp của bạn. Họ sẽ mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ, đồng thời cung cấp những phản hồi có giá trị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, thu hút các khách hàng tiềm năng khác.

Chăm sóc khách hàng trong Y tế và Thẩm mỹ là làm những gì?

  • Trả lời cuộc gọi một cách chuyên nghiệp, cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng/bệnh nhân

  • Phụ trách nhận hoặc hủy các đơn đặt hàng, lịch hẹn và thu thập thông tin chi tiết về khiếu nại của khách hàng.

  • Lưu giữ hồ sơ về các giao dịch của khách hàng, hồ sơ bệnh án, hồ sơ sử dụng dịch vụ, sản phẩm, hình ảnh …; ghi chép chi tiết về các khiếu nại, thắc mắc và nhận xét của khách hàng.

  • Xử lý thông tin lịch hẹn, thông tin tích điểm, thành viên

  • Xác định các nhiệm vụ quan trọng để duy trì mức độ hài lòng của khách hàng.

  • Đào tạo các thành viên mới (sale, telesale, support …) trong nhóm

  • Liên kết với các phòng ban, chi nhánh khác trong đơn vị nhằm hỗ trợ khách hàng, đồng bộ thông tin, thống nhất quy trình chăm sóc

  • Đảm bảo tối đa hóa năng suất làm việc và cắt giảm chi phí

  • Khuyến khích các thành viên trong nhóm tiếp tục cung cấp những dịch vụ chất lượng cho khách hàng.
     

Tại sao phải chăm sóc khách hàng?
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào vì nhiều lý do sau đây:

  • Tăng tập khách hàng từ tiềm năng sang chính thức

  • Tăng lòng trung thành của khách hàng

  • Tăng số tiền mà khách hàng chi tiêu cho sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

  • Tăng cơ hội khách hàng mua lại sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn

  • Tăng danh tiếng tích cực về doanh nghiệp của bạn

  • Còn nhiều lý do tại sao dịch vụ chăm sóc khách hàng lại quan trọng, đồng thời cũng có nhiều cách đảm bảo rằng bạn đang xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tạo ra một trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng.

Ứng dụng phần mềm NANO CRM vào quy trình chăm sóc khách hàng?

Việc ứng dụng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng NANO CRM (Nanosoft - Customer Relationship Management) vào quy trình chăm sóc khách hàng sẽ tăng tính tiện lợi cho cả nhân viên và khách hàng, nhà quản lý. Phần mềm Nano – CRM cũng là một công cụ tuyệt vời giúp các nhà quản lý chuyển đổi số cho quy trình CSKH trở nên thông minh, hiệu quả và tiết kiệm hơn
 


1. Giải đáp nhanh những mối quan tâm của khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò là tuyến đầu giải quyết những vấn đề của khách hàng, Phần lớn những câu hỏi của khách hàng gửi đến bộ phận này cần phải được giải quyết một cách nhanh chóng và dễ hiểu.

Dịch vụ CSKH rất phù hợp để ứng dụng quy tắc Petro, hay 80/20. Quy luật này nói rằng 20% công việc tạo ra 80% kết quả. Người lại, 80% công việc tạo ra 20% kết quả. Bộ phận CSKH sẽ loại bỏ bớt những mối quan tâm nhỏ của khách hàng, trước khi những vấn đề đó được chuyển đến những phòng ban cao hơn.

Phần mềm Nano – CRM sẽ hỗ trợ các đơn vị trong khối Y tế và Thẩm mỹ tổng hợp toàn bộ thông tin, hồ sơ của khách hàng/bệnh nhân, các thông tin liên quan đến sản phẩm/dịch vụ khách đã sử dụng, thông tin tích điểm, thành viên, thông tin chăm sóc khách hàng, thông tin lịch hẹn… Tất cả thông tin liên quan đến khách hàng/bệnh nhân sẽ được tổng hợp để hỗ trợ quá trình chăm sóc diễn ra một cách nhanh chóng
 


2. Cách Tiếp cận khách hàng 1-1

Cách tốt nhất để xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là chủ động bắt chuyện, nhắn tin với các khách hàng tiềm năng. Điều này giúp khách hàng có cơ hội tiếp cận với bộ phận hỗ trợ của doanh nghiệp nhanh chóng. Chủ động liên hệ làm tăng sự hài lòng của khách hàng và cho phép công ty thể hiện sự quan tâm, chăm sóc tận tụy với nhu cầu của khách hàng.

Xây dựng các kênh chăm sóc tự động để giảm lượng công việc cho nhân viên mà vẫn nâng cao hiệu quả, ví dụ như: tự động nhắc lịch hẹn, tự động chúc mừng sinh nhật, tự động nhắc lịch uống thuốc, tự động cảm ơn khách hàng/bệnh nhân… Xây dựng kênh chăm sóc 1-1, 1 khách hàng với 1 chuyên viên để tăng tính gần gũi, phân chia data quản lý cho mỗi chuyên viên cũng sẽ tăng khả năng chuyển đổi khách hàng từ tiềm năng sang chính thức. Những yêu cầu trên đều có thể dễ dàng xử lý và quản lý trên hệ thống phần mềm NANO CRM.

3. Thu thập phản hồi của khách hàng

Hãy tận dụng các nhân viên CSKH của đơn vị để thu thập phản hồi hoặc một hệ thống thu thập phản hồi tự động chắc chắc sẽ đem lại nhiều hiệu quả, đồng thời giải quyết những khiếu nại của khách hàng. Chỉ cần khách hàng biết là phản hồi của họ đang được lắng nghe, đang được giải quyết thì dù có đang nổi giận, khách hàng vẫn trân trọng sự cố gắng của công ty khi giải quyết vấn đề mà khách hàng gặp phải.
 


Vậy Nano CRM có thể hỗ trợ các anh chị được gì, NANO CRM có các hệ thống tự động gửi tới khách hàng để xin phản hồi, sau đó phân tích để tổng hợp thành những báo cáo cho lãnh đạo, bức tranh dịch vụ/sản phẩm sẽ được thể hiện rõ nét trên hệ thống phân tích này. Với các trường hợp khách hàng/bệnh nhân có phản hồi không tốt, NANO CRM sẽ tiến hành phân loại, gửi cảnh báo tới bộ phận hoặc chuyên viên dang chăm sóc khách hàng/bệnh nhân để đưa ra biện pháp hỗ trợ kịp thời và hiệu quả

4. Thu hút khách hàng

Khách hàng là chìa khóa thành công của mỗi đơn vị trong một thị trường giàu tính cạnh tranh như hiện nay và một trong những cách giúp doanh nghiệp của bạn thu hút thêm khách hàng là nhờ dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đơn vị của bạn tạo ra nhiều Chiến dịch, CTKM nhưng không đo lường được kết quả chi tiết, sẽ thật khó khăn để vẽ lên một chiến dịch mới hợp lý hơn. NANO CRM sẽ giúp nhà quản lý tổng kết chiến dịch, ghi nhân nhưng phản hồi, mức độ quan tâm của khách tới chiến dịch, hiệu quả chi tiết như chi phí, doanh thu… từ đó chúng ta sẽ dễ dàng cải thiện các nhược điểm, tăng độ thu hút cho khách hàng…
 


Khi một khách hàng được thỏa mãn yêu cầu của minh, họ nói tốt về doanh nghiệp của bạn cho nhiều người khác và điều tương tự cũng xảy ra nếu như doanh nghiệp không thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng, họ cũng sẽ đưa những phản hồi xấu về doanh nghiệp của bạn cho những người mà họ quen. Điều đó có nghĩa là khi dịch vụ CSKH tốt, khiến khách hàng hài lòng thì chính dịch vụ đó sẽ thúc đẩy số lượng khách hàng tăng theo cấp số nhân.

Chăm sóc khách hàng là cả một nghệ thuật để giữ chân khách hàng tiềm năng, khiến khách hàng ưa chuộng và thường xuyên sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà đơn vị của bạn cung cấp. Không những vậy, một ngày khách hàng mới sẽ biết đến doanh nghiệp của bạn thông qua dịch vụ CSKH tận tâm, chuyên nghiệp mà doanh nghiệp mang lại.
 


Những lợi ích từ việc Chăm sóc khách hàng tiềm năng là rất rõ ràng, bất cứ đơn vị kinh doanh nào cũng cần chú trọng đến khâu CSKH. Bài toán đặt ra là làm sao để thực hiện tốt việc đó? Hãy để NANOSOFT và hệ thống NANO CRM làm điều đó thay bạn!
Hãy liên hệ đến số Hotline hoặc đăng ký tại đây để nhận được tư vấn MIỄN PHÍ nhé!
 
CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ NANOSOFT
Địa chỉ: 1, ngách 163/8 Nguyễn Khang, P. Yên Hòa, Q. Cầu Giấy, Hà Nội
Hotline: 081 263 8888 - Support: 1900 4757
Email: info@nanosoft.vn